Rilevazione sul grado di soddisfazione nell’utilizzo dei servizi offerti dal CNIT

Premessa

Il CNIT, al fine di migliorare il grado di efficienza dei propri servizi e per poter venire incontro alle esigenze espresse dal Consiglio Direttivo, dal Consiglio Scientifico, e dai propri dipendenti, ha effettuato nei mesi di ottobre-novembre 2011, una rilevazione sul grado di soddisfazione nell’utilizzo dei servizi offerti, tramite l’auto-somministrazione di un breve questionario.

La rilevazione completa prevedeva tre fasi, di cui le prime due già realizzate mentre per la terza si procederà nei mesi di dicembre 2011 e gennaio 2012 e sarà rivolta ai fornitori, alle aziende finanziatrici, agli afferenti, e ai collaboratori esterni (collaboratori a progetto, occasionali, professionali e borsisti).

Per questa terza indagine (più complessa rispetto alle precedenti) il questionario verrà corretto sulla base dei rilievi pervenuti presso la segreteria durante lo svolgimento delle due prime fasi ed in particolare verrà inserita una ulteriore fase di scelta (di tipo intermedio); infatti da un confronto con rilevazioni svolte da altri enti si è notato che le opzioni di scelta sono sempre proposte in un numero dispari (cinque o tre) allo scopo di raccogliere il dato degli “incerti” nell’espressione di un giudizio positivo o negativo.

La rilevazione realizzata è stata rivolta via e-mail ai 37 membri del Consiglio Direttivo, ai 47 membri del Consiglio Scientifico, e ai 37 dipendenti del CNIT. La collaborazione, in questa edizione sperimentale, è stata inferiore alle aspettative. Pertanto, considerando il rapporto fra il complesso degli intervistati e la popolazione oggetto di rilevazione si ottiene un tasso di risposta piuttosto basso, un dato che dovrà senz’altro essere migliorato nelle prossime edizioni, contando sulla sensibilità degli intervistati, al fine di ottenere risultati più significativi e rappresentativi – e quindi più utili, rispetto ai fini che la rilevazione si proponeva –.

Si è ritenuto comunque opportuno restituire in modo articolato e trasparente, pur in forma aggregata e del tutto rispettosa della riservatezza, i risultati di questa «edizione zero», che vanno interpretati alla luce delle seguenti considerazione:

  • un elevato tasso di non risposta, induce effetti statistici di «auto-selezione» (è dimostrato dalla letteratura scientifica che i «non rispondenti», successivamente sollecitati e raggiunti con successo dalla rilevazione, dimostrano opinioni tendenzialmente diverse dai «rispondenti»);
  • il fatto che questa sperimentale rilevazione sia la prima di una eventuale serie, lascia l’interpretazione degli attuali risultati senza termini di comparazione, mentre, nelle future edizioni si potrà cogliere un’evoluzione nelle valutazioni espresse dagli intervistati;
  • i dati vengono presentati come percentuali nelle successive figure e tabelle per consentire immediate valutazioni e comparazioni interne (le tabelle riportano anche i dati assoluti).

Commento

La natura self-evident dei quesiti e dei risultati non comporta sforzi nella loro interpretazione, né richiede un commento sistematico che, stanti le severe limitazioni esplicitate in premessa, sarebbe eccessivo. Si possono però sottolineare alcuni dati di tendenza maggiormente rilevanti, riguardo la valutazione dei servizi, auspicando sia il confronto interno, sia – soprattutto e a vantaggio di tutti – una maggiore collaborazione in futuro per poter ottenere dati più significativi e rappresentativi:

  • una valutazione tendenzialmente positiva, in particolare sui laboratori di ricerca e sulla amministrazione;
  • tempi di risposta dei servizi relativamente contenuti;
  • una valutazione sul grado di risoluzione delle pratiche amministrative particolarmente buono, specie nel giudizio dei membri del Consiglio Scientifico e del Consiglio Direttivo;
  • una difficoltà nell’identificare le «criticità» stante la scarsa numerosità del campione che, per gli effetti auto-selettivi, rischia alternativamente di esaltare o sminuire i problemi.

 

Parma, 22 novembre 2011